Θα αγοράζατε ένα πλυντήριο, ένα κινητό, μια ηλεκτρική σκούπα ή ένα αυτοκίνητο από εταιρεία που δεν ακολουθεί αξιόπιστες διαδικασίες και ελέγχους για να διασφαλίσει την ποιότητα των προϊίντων της; Θα μπαίνατε σε ένα αεροπλάνο να ταξιδέψετε, αν αυτό ήταν ακόμα σε πειραματικό στάδιο και δεν είχε πάρει τις απαιτούμενες άδειες από τις αρμόδιες υπηρεσίες μετά από εξονυχιστικούς ελέγχους; Όχι βέβαια, θα μου απαντήσουν οι περισσότεροι, τι ερώτηση είναι αυτή πάλι! Η ποιότητα πρέπει να είναι δεδομένη, όταν υπάρχουν προδιαγραφές, είτε πρόκειται για τρόφιμα, είτε για σιδηροδρόμους, είτε για φάρμακα, ο καταναλωτής πρέπει να προστατεύεται. Και τα αρμόδια όργανα του κράτους ή ακόμα και υπερεθνικά συστήματα, να μην επαφίενται στα λόγια του παραγωγού ή του κατασκευαστή αλλά να τον ελέγχουν. Και αν βρεθούν αποκλίσεις, πρέπει να κινηθούν οι ανάλογες διορθωτικές διαδικασίες και να επιβληθούν κυρώσεις προς γνώση και συμμόρφωση. Για την προστασία του πολίτη, η οποία σε τελευταία ανάλυση είναι αρμοδιότητα και ευθύνη του κράτους, ρυθμιζόμενη δια νόμων.

Ποιοτικοί έλεγχοι ειναι απαραίτητοι και στις υπηρεσίες. Πρόσφατα παρουσιάσθηκαν στον Τύπο δυο-τρία περιστατικά για μια πολύ αξιόλογη ελληνική αεροπορική εταιρεία, που δίνουν λαβή για ποιοτικά προβλήματα (κατά τη γνώμη μου δείχνουν μια υπερευαισθησία των δημοσιογράφων).

Σαφώς, οι υπηρεσίες, παρεχόμενες από ιδιώτες ή από το Δημόσιο, πρέπει να εκπληρούν τους στόχους αλλά και τις προσδοκίες του πελάτη. Ένα κομμωτήριο, ένα φωτοτυπικό μαγαζί, ένα ξενοδοχείο ή και ο υδραυλικός που θα φωνάξετε, έχουν κάτι κοινό μεταξύ τους: Αν δεν μείνετε ικανοποιημένοι με την υπηρεσία ή με το αντίτιμο σε σχέση με την υπηρεσία, δεν επανέρχεστε ή διαδίδετε την πληροφορία σε γνωστούς, φίλους, μέσα από το διαδίκτυο, για να αποτρέψετε άλλους να πάθουν τα ίδια όπως εσείς. Στην ουσία εκτελείτε μια διαδικασία ποιοτικού ελέγχου και επιβάλετε -στο μέτρο που μπορείτε- κυρώσεις. Ο πελάτης στην εκτελεστική εξουσία!

Τα πράγματα αλλάζουν όταν η υπηρεσία είναι δημόσια, ή όταν η εταιρεία είναι μονοπωλιακή ή ολιγοπωλιακή. Πηγαίνετε στο ασφαλιστικό σας ταμείο και από πλευράς ποιότητας των υπηρεσιών, σας έρχεται το αίμα στο κεφάλι. Μπορείτε να φωνάξετε, να ζητήσετε τον υπεύθυνο τμηματάρχη, να φύγετε. Αλλά κάποτε θα ξαναγυρίσετε διότι δεν έχετε άλλη επιλογή. Έχετε απέναντί σας ένα μονοπώλιο, του οποίου ο ποιοτικός έλεγχος επαφίεται στους αρμοδίους. Όταν οι αρμόδιοι ή δεν κάνουν έλεγχο, ή δεν έχουν τα μέσα ή τη διάθεση να αλλάξουν κάτι, κολλάνε τα πράγματα. «Λειπουν δώδεκα άτομα, βγήκαν στη σύνταξη». Οι ουρές έξω από το ΙΚΑ που είδαμε στην τηλεόραση ή που σταθήκαμε την περασμένη εβδομάδα, γέμισαν τα δελτία ειδήσεων. Ο αρμόδιος διοικητής, κύριος Σπυροπουλος, έδωσε την υπόσχεση ότι προσεχώς θα αμβλυνθεί το πρόβλημα μέσω νέων εφαρμογών του διαδικτύου, θα έλθει αποσυμφόρηση με τη χρήση νέας τεχνολογίας, ψηφιακής, για όσους έχουν πρόσβαση καλό θα είναι.

Οι δημόσιες υπηρεσίες πρέπει να έχουν αυξημένους ποιοτικούς ελέγχους, διότι εξ ορισμού, ελλείψει ανταγωνισμού, ακυρώνεται μια άμεση δράση προς τον πελάτη. Θα διαφωνήσετε πιθανόν. Έχουν «πελάτες» οι υπηρεσίες του Δημοσίου; Ποιος υπάλληλος σε βλέπει σαν πελάτη; Αν θελει, σε εξυπηρετεί. Αποτανθείτε στον… Δήμαρχο ή στην Προστασία του Πολίτη. Καλά τώρα, όλοι ξέρουμε πως εδώ δεν βγάζεις άκρη. Άκρη μπορεί να βγάλει ή το φιλότιμο του υπαλλήλου που θέλει να κάνει καλά τη δουλειά του και βρίσκει τρόπο και στα δύσκολα, με το περίφημο ελληνικό φιλότιμο, ή δίνεις κάποιο «φακελάκι», ή βρίσκεις τον «δικό σου» που είναι πολιτικός, παράγοντας ή έχει πάτημα στην υπηρεσία. Και σου βγαίνει η σύνταξη με το κατεπείγον σε τέσσερις μήνες, εκεί που άλλοι περιμένουν δεκατέσσερις. Μιλάμε για το πελατειακό κράτος που μέχρι τώρα αυτοτροφοδοτείται, όποια κυβέρνηση και αν είναι στην εξουσία, διότι έχουμε να κάνουμε με συστημικό, με πολιτιστικό και με κοινωνικό πρόβλημα.

Δεν πρεσβεύω την ιδιωτικοποίηση των πάντων. Αλλά δείχνω την επίπτωση της έλλειψης αποτελεσματικών και συστηματικών ποιοτικών ελέγχων. Σαφώς το θέμα έχει και την πολιτική του διάσταση. Να θυμηθούμε τη φημισμένη ρήση του Λένιν: «Καλή είναι η εμπιστοσύνη, οι έλεγχοι είναι ακόμα καλύτεροι». Ο Λένιν είπε και κάτι άλλο, που καλό είναι να το θυμηθούμε κι αυτό, ειδικά οι μαρξιστές μέσα στην κυβέρνηση: «Ή θα γίνουμε αποτελεσματικότεροι από τους καπιταλιστές ή θα καταποντιστούμε».

ΥΓ: Παραθετω ένα μικρό κομμάτι από τη συνέντευξη που έδωσε ο βουλευτής επικρατείας, Αλέκος Φλαμπουράρης, ο οποίος έχει έναν σημαντικό ρόλο στην κυβέρνηση, στη Μαρία Κατσουνάκη, για την Καθημερινή της Κυριακής (15.3.15):
Φλαμπουράρης: Είναι ανάγκη να είναι εποχή της συμφιλίωσης, γιατί ο εχθρός είναι απέναντί μας και όχι μέσα μας.
ΜΚ: Ποιος είναι ο εχθρός;
Φλαμπουράρης: Ο καπιταλισμός.

Ακολουθήστε το Protagon στο Google News