Είναι η μάστιγα της σύγχρονης επικοινωνίας – οι αυτόματοι τηλεφωνητές. Αυτές, δηλαδή, οι απρόσωπες, γυναικείες φωνές, που απαντούν εκ μέρους μιας εταιρείας ή ενός οργανισμού και μας κατευθύνουν σε κάποια δαιδαλώδη μονοπάτια αλλεπάλληλων επιλογών, σε μια μακρόσυρτη διαδικασία που κοστίζει (σε χρήμα και σε χρόνο) και η οποία, τελικά, μπορεί να μας επαναφέρει στη γραμμή εκκίνησης, χωρίς αποτέλεσμα…

Είμαστε όλοι παθόντες αυτής της ιστορίας. Στην αρχή, συστηνόμαστε. «Καλωσήρθατε στην υπηρεσία…», μας λένε και μας ενημερώνουν ότι «η υπηρεσία μας λειτουργεί από τις 9 το πρωί ως τις 6 το απόγευμα». Η συνέχεια μοιάζει με παιχνίδι. Χαίρεσαι κιόλας, γιατί σου ξεκαθαρίζουν ότι «για τη δική σας ασφάλεια οι συνομιλίες καταγράφονται». Αισθάνεσαι να ανεβαίνεις δέκα πόντους πιο ψηλά, σαν να έχεις να μοιραστείς με τον υπάλληλο ευαίσθητα εθνικά θέματα και πάντως νιώθεις ένα αόρατο χέρι προστασίας γύρω σου – κάποιος παίρνει για σένα κάποια μέτρα, για κάποιον κίνδυνο τον οποίο εσύ δεν είχες καν φαντασθεί! Αυτό είναι κράτος.

Μετά, αρχίζει η περιπέτεια: σου εξιστορούν δέκα υποκατηγορίες προσφερόμενων υπηρεσιών, για να πατήσεις το αντίστοιχο κουμπί. Έλα όμως, που η πληροφορία που αναζητάς, δεν ξέρεις πού υπάγεται; Στο τέλος της διαδρομής, αγχωμένος μεσ’ στην ανημπόρια σου, με ανακούφιση πατάς το μηδέν (συνήθως) που ανταποκρίνεται στο μήνυμα «για οποιαδήποτε άλλη πληροφορία, παρακαλώ περιμένετε». Περιμένεις, λοιπόν… Και περιμένεις… Και περιμένεις… Πλείστες όσες φορές ο περιζήτητος υπάλληλος δεν βγαίνει, απλά ξεκινά απ΄ την αρχή η ροδέλα της αυτόματης επικοινωνίας – «για τη δική σας ασφάλεια…».

Στην επανάληψη, τη δεύτερη φορά, έχεις μάθει πια τους κανόνες του παιχνιδιού και αποφεύγεις το τέλος. Πατάς, λοιπόν, ένα νούμερο στην τύχη, προσδοκώντας να βγει ένας άνθρωπος. Αν η κλήση σου βρει ανταπόκριση και βγει στην άλλη άκρη της γραμμής κάποιος υπάλληλος, το πιθανότερο είναι να σου πει ότι έκανες λάθος, ότι έπρεπε να πατήσεις κάποιο άλλο νούμερο και ότι «θα προσπαθήσει να σας συνδέσει». Φυσικά, η προσπάθεια αποτυγχάνει κι εσύ πρέπει να ξανακαλέσεις.

Υπάρχει και η άλλη εναλλακτική. Σε απάντησή σου βγαίνει μια μηχανική φωνή, σαν  να της έχουν πιάσει τη μύτη με μαντηλάκι και σε ενημερώνει ότι «η συνομιλία με τη φωνητική πύλη εξυπηρέτησης πελατών κοστίζει τόσα ευρώ αν τηλεφωνείτε από κινητό και τόσα ευρω αν τηλεφωνείτε από σταθερό». Μετά ακολουθεί η υπόδειξη «for English press #» και ύστερα ξεκινά ένα άλλο διασκεδαστικό (πλην, όμως, ακριβό) παιχνίδι. Σε αυτή την εναλλακτική διαδικασία συμμετέχεις πιο ενεργά: μιλάς. Η φωνή-με-το-μανταλάκι-στη-μύτη αναγγέλλει πως είμαστε «στο αρχικό μενού» κι ύστερα ξεκινά το κουβεντολόι: «είστε συνδρομητής μας; Πείτε καθαρά ναι ή όχι», λέει αυτή κι απαντάτε εσείς στεντορεία τη φωνή. Μετά ταύτα, η ευχάριστη κουβεντούλα με το μηχάνημα συνεχίζεται: «θέλετε να μιλήσετε με κάποιον από τον τεχνικό έλεγχο; Πείτε: τεχνικός έλεγχος (παύση), με  το λογιστήριο; Πείτε: λογιστήριο (παύση), να δηλώσετε διακοπή συνδρομής; Πείτε: συνδρομή (παύση), για οποιοδήποτε άλλο θέμα, πείτε: εκπρόσωπος (παύση)». Έτσι, ανοίγει η βεντάλια των επιλογών. Το παιχνίδι γίνεται έξοχο, που θα 'λεγε κι η Πουλουδιά στον Τρελλαντώνη. Οι ερωτήσεις είναι εύκολες, απαντάτε άνετα, σαν να ξέρατε τα SOS… Όταν διστάζετε ή το μηχάνημα βαριακούει, η φωνή-με-το-μανταλάκι-στη-μύτη επαναφέρει το ερώτημα κι όταν νικητές φτάνετε στο τελευταίο ερώτημα, έχοντας ξεχάσει στο μεταξύ για πού ξεκινήσατε και πού πηγαίνετε, με ένα αίσθημα ευδαιμονίας, πάντως, πως ανταποκριθήκατε επαρκέστατα στο τεστ ευφυίας που υποβληθήκατε, τότε, η-φωνή-με-το-μανταλάκι-στη-μύτη επανέρχεται: «την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών;  πείτε, εξυπηρέτηση (παύση)». Δυνατά, επίμονα, στο τέλος αγχωμένα απαντάτε εσείς, ουρλιάζετε σχεδόν στο ακουστικό σας, αλλά το μηχάνημα δεν ακούει και η φωνή-με-το-μανταλάκι-στη-μύτη εκδίδει την τελεσίδικη ετυμηγορία «λυπούμαι, δεν μπορώ να σας εξυπηρετήσω». Και η σύνδεση κλείνει.

Το πρόβλημα «επικοινωνίας» δεν είναι ελληνικό, είναι ευρωπαϊκό, ίσως και παγκόσμιο. Σε πολλές ευρωπαϊκές χώρες οι καταναλωτές διαμαρτύρονται, εξοργίζονται, καταγγέλλουν. Τα μηχανήματα που έχουν αντικαταστήσει τους ανθρώπους  (για να μειώσουν το λειτουργικό κόστος) κολλάνε, δεν εξυπηρετούν και κοστίζουν, τελικά, στον καταναλωτή ένα σημαντικό ποσό για την ατελέσφορη «επικοινωνία».  Αν είστε δε στο εξωτερικό και βρεθείτε στην ανάγκη να επικοινωνήσετε με μιαν ελληνική υπηρεσία, πηγαίνετε καλύτερα να φάτε σε ένα ακριβό εστιατόριο – θα σας κοστίσει το ίδιο κι εκεί, τουλάχιστον, θα έχετε εξυπηρετηθεί. Ποια είναι η λύση; Αναζητείται. Ενώσεις καταναλωτών, στο Βέλγιο και τη Γαλλία, έχουν προτάξει σε θέμα αιχμής το θέμα της «επικοινωνίας πελατών», βιβλία έχουν γραφτεί, το πρόβλημα, όμως, μας νικά. Η φωνή-με-το-μανταλάκι-στη-μύτη, μας έχει συντρίψει.

Ακολουθήστε το Protagon στο Google News