Upskilling. Reskilling. Νέες λέξεις εμπλουτίζουν το λεξιλόγιο της τουριστικής αγοράς. Αυτή τη φορά απευθύνονται στο ανθρώπινο δυναμικό. Σε μια χρονιά που οι ανατροπές της αφήνουν μετέωρους εκατομμύρια εργαζόμενους παγκοσμίως και δεκάδες χιλιάδες στη χώρα, η συζήτηση για το αύριο στρέφεται στη μετάλλαξη των εργασιακών δεξιοτήτων, ειδικοτήτων και αναγκών. Πώς; Με αναδιάταξη και αναβάθμιση αυτών. Αρκεί;
Παρακολουθώντας τις εργασίες του European Tourism Convention που πραγματοποιήθηκε διαδικτυακά στις 12 Οκτωβρίου στις Βρυξέλλες, με βασικό θέμα την πανδημία και τις δομικές ανατροπές που έχει επιφέρει στον τουρισμό, οι λέξεις upskilling και reskilling ακούστηκαν αρκετές φορές, τόσο από τα χείλη του Επιτρόπου Εσωτερικής Αγοράς Τιερί Μπρετόν, όσο και από τους άλλους ομιλητές. «Πρέπει να δούμε ποια θα είναι η τουριστική βιομηχανία του αύριο», είπε ο κ. Μπρετόν στο κλείσιμο του συνεδρίου, δίνοντας γι’ αυτή τρεις βασικές κατευθύνσεις: «πράσινη, ψηφιακή και ανθεκτική».
Και οι τρεις κατευθύνσεις σήμερα δοκιμάζονται.
Η στήριξη του εργατικού δυναμικού στον τουρισμό είναι μία από τις μεγαλύτερες ανησυχίες του Παγκόσμιου Οργανισμού Τουρισμού (ΠΟΤ) και του Παγκόσμιου Συμβουλίου Τουρισμού και Ταξιδιών (World Travel & Tourism Council – WTTC). Οπως και της ελληνικής κυβέρνησης, η οποία ενεργοποίησε προγράμματα αναστολής εργασίας για να αντιμετωπιστεί ο άμεσος κίνδυνος των απολύσεων από την πανδημία. Εν τω μεταξύ, στη διεθνή αγορά κολοσσοί της φιλοξενίας, μεγάλες αλυσίδες, αναγκάζονται να απολύσουν διψήφια ποσοστά του προσωπικού τους, να περικόψουν μισθούς, να περιορίσουν ωράρια. Οι αλλαγές είναι αναπόφευκτες.
«Η φιλοξενία θα είναι πάντα μια δραστηριότητα ανθρώπων που εξυπηρετούν ανθρώπους και γι’ αυτό είμαι συγκλονισμένος που για να προστατέψουμε την επιχείρησή μας αναγκαστήκαμε να προχωρήσουμε σε ενέργειες που επηρεάζουν τα μέλη της ομάδας μας», δήλωσε ο Κρίστοφερ Νασέτα, διευθύνων σύμβουλος της Hilton, μετά την ανακοίνωση 2.100 απολύσεων.
Δεδομένης της αστάθειας και της αβεβαιότητας του τουρισμού κατά τη διάρκεια αυτής της κρίσης, οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον τομέα θα πρέπει να επανεκτιμήσουν το ταλέντο για να δημιουργήσουν προστιθέμενη αξία, καθώς οι προτεραιότητες αλλάζουν γρήγορα, επισημαίνει η μελέτη «The Travel Industry Turned Upside Down» της Skift Research και McKinsey & Company.
Πώς όμως θα μετασχηματιστεί ο τουρισμός του αύριο; Και πώς θα μετασχηματίσει τις δεξιότητες των εργαζομένων που θα τον στελεχώσουν και θα δώσουν προστιθέμενη αξία; Στην ώρα της κρίσης, όταν η επιβίωση είναι το άμεσο και μείζον, λίγοι είναι σε θέση να σχεδιάσουν το μετά-την-πανδημία.
«Βλέπουμε δύο ταχύτητες. Από τη μία υπάρχουν τα ξενοδοχεία που έχουν εφαρμόσει αναστολή συμβάσεων σε εργαζόμενους ή έχουν κάνει απολύσεις. Και, από την άλλη, υπάρχουν ξενοδόχοι που «στήνουν» δυνατές ομάδες και βλέπουν την επόμενη μέρα», λέει η Κατερίνα Σαντίκου, ιδρύτρια και διευθύνουσα σύμβουλος της Workathlon, καινοτόμου εταιρίας εύρεσης ανθρώπινου δυναμικού στον τουριστικό κλάδο. Ομως «αυτή την περίοδο, είναι ευκαιρία να στήσεις ομάδα».
Παρά τη σημαντική υστέρηση φέτος στην εισερχόμενη τουριστική κίνηση, «η Ελλάδα τα πήγε πολύ καλύτερα από άλλες χώρες, όπως η Κύπρος, η Μάλτα ή η Μέση Ανατολή». Κάποια ξενοδοχεία τα πήγαν επίσης αρκετά καλά. «Κυρίως πολυτελή και μεσαίας δυναμικότητας». Σε αυτό δεν είχε σημασία η γεωγραφική περιοχή, αλλά «η αντίληψη και η ωριμότητα του ξενοδόχου».
Ωστόσο, «υπάρχει αναστάτωση στην αγορά και το προσωπικό ψάχνεται. Ολοι έχουν υποστεί μειώσεις μισθού. Και, δυστυχώς, η συζήτηση για upskilling έχει ξεχαστεί. Οι ξενοδόχοι είναι πολύ διστακτικοί στο να επενδύσουν στο προσωπικό», αναφέρει.
Αλλά και το reskilling, η αναδιάταξη των δεξιοτήτων, «δεν ξέρω πώς μπορεί να συνεχίσει χωρίς κρατική παρέμβαση». Υπάρχουν άμεσα προβλήματα στους εργαζόμενους στον τουρισμό. «Πολλοί δεν δούλεψαν φέτος το καλοκαίρι και πρέπει να δουλέψουν. Δεν υπάρχει εύκολη μετάβαση δεξιότητας από τον τουρισμό στο ψηφιακό περιβάλλον. Υπάρχει πολύς δρόμος για ψηφιοποίηση στον τουρισμό. Θέλει σοβαρό πρόγραμμα, από τους κύκλους μαθημάτων των σχολών. Χρειάζεται επίσης πόρους».
Η ίδια διαπιστώνει έλλειψη δεξιοτήτων στην αγορά. «Ακόμα και σήμερα, που υπάρχει τέτοια ανάγκη για εργασία, αναζητούμε προσωπικό και δεν βρίσκουμε τα κατάλληλα προσόντα». Εχει «πολλά πάνω του ο ξενοδόχος. Δεν έχουμε διευθυντές ξενοδοχείου να ασχολούνται με τον προϋπολογισμό. Η αγορά είναι κυρίως μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Δεν επενδύουν σε μια διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού και στην εκπαίδευση και εξέλιξή του». Είναι θέμα νοοτροπίας. Συχνά είναι και «το εργοδοτικό κόστος που δεν επιτρέπει σε μια επιχείρηση να προσλάβει ένα στέλεχος».
Αλλά και αυτό που εννοούμε ως «ψηφιακό» στον τουρισμό, είναι μια πολύ ευρεία έννοια. Οι πωλήσεις, το μάρκετινγκ, η διαχείριση παραπόνων. «Κάθε ένα από αυτά είναι επιστήμη», τονίζει. «Αυτή είναι η επιστήμη που δεν βλέπουμε στην αγορά».
Αυτά όμως θέλουν χρόνο. Τον έχουμε; Σε δύο χρόνια η αγορά θα επανέλθει, όπως εκτιμάται και θα έχει προσαρμοστεί στις νέες συνθήκες.
«Ο φόβος μου είναι για το άμεσο μέλλον», απαντά. Γιατί, αναπόφευκτα, «θα έχουμε ένα ενδιάμεσο κενό στα επόμενα δύο χρόνια. Δεν μπορεί ξαφνικά να αποκτήσουμε 10.000 εργαζόμενους με ψηφιακές δεξιότητες».
Και αν είχαμε αύριο 10.000 εργαζόμενους με ψηφιακές δεξιότητες στον τουρισμό; Τι θα γινόταν;
«Αυτό σημαίνει ότι θα μετασχηματιστούν και οι επιχειρήσεις», υποστηρίζει ο Ηλίας Κικίλιας, γενικός διευθυντής του Ινστιτούτου του Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΙΝΣΕΤΕ). Γιατί σήμερα «ο μέσος όρος της επιχειρηματικότητας στη χώρα είναι ρηχός». Γιατί η ραχοκοκαλιά του τουρισμού αποτελείται από μικρομεσαίες επιχειρήσεις, οι οποίες δεν επενδύουν. Ωστόσο, «το μέγεθος δεν είναι παράγοντας παραγωγικότητας». Η Πορτογαλία έχει πολλές μικρές επιχειρήσεις, αλλά αυτές «είναι διπλά παραγωγικές».
Το «κλειδί» λοιπόν είναι στην «κουλτούρα της επιχειρηματικότητας». Αρα «η ζήτηση πρέπει να μετασχηματιστεί» για να απορροφήσει τη βελτιωμένη προσφορά από την δεξαμενή του ανθρώπινου δυναμικού.
Υπάρχει το επιχείρημα ότι «ψάχνουμε ειδικευμένους και δεν βρίσκουμε. Και φταίει το ακαδημαϊκό σύστημα γι’ αυτό. Διαφωνώ», λέει ο κ. Κικίλιας. Και αναφέρεται στους 500.000 πτυχιούχους που έφυγαν στα χρόνια της κρίσης, βρίσκοντας εργασία στο εξωτερικό. «Μας ήταν άχρηστοι;» Η Microsoft θα επενδύσει στην Ελλάδα «γιατί βλέπει ότι έχει πολύ ταλέντο», προσθέτει.
Τι φταίει λοιπόν; Ο ίδιος αποδίδει το πρόβλημα σε τρεις αιτίες. Την επιχειρησιακή κουλτούρα της χώρας, την ανισορροπία μεταξύ ζητούμενων προσόντων και απολαβών, αλλά και τη συμβατικότητα των τουριστικών επιχειρήσεων. Για τις περισσότερες ο όρος «ψηφιακό», σημαίνει «να κάνουν ένα website και μια μηχανή κρατήσεων», εξηγεί.
Ακόμα και αν είχαμε το καλύτερο δυναμικό του κόσμου, που θα μπορούσε να απορροφηθεί; «Μια σοβαρή επιχείρηση θα επενδύσει στο προσωπικό της». Το εργατικό δυναμικό «λογιστικά είναι κόστος, επιχειρηματικά όμως είναι επένδυση», υπογραμμίζει. Στην Ελλάδα «πολύ λίγοι το βλέπουν έτσι. Υπάρχουν τρομερές ελλείψεις σε μεσαία στελέχη» (middle management).
Αρα τι μπορεί να γίνει; Από τη μια, η αλλαγή σκυτάλης σε νεότερες γενιές, «αλλάζει και την κουλτούρα», απαντά ο γενικός διευθυντής του ΙΝΣΕΤΕ. Αλλά και η πολιτική «μπορεί να δώσει κίνητρα για να αντιμετωπιστεί το θέμα».
Το Ινστιτούτο δραστηριοποιείται, μεταξύ άλλων, σε ένα ευρύ φάσμα εκπαιδευτικών προγραμμάτων. «Προσπαθούμε να «εμβολιάσουμε» τις επιχειρήσεις με την κουλτούρα της εκπαίδευσης». Φέτος όλο το πρόγραμμα γίνεται ψηφιακά, λόγω της πανδημίας. Πάνω από 20 προγράμματα έχουν ανακοινωθεί. Και ήδη κάποια έχουν κλείσει από συμμετοχές.
«Υπάρχει τεράστια δίψα για επαγγελματική κατάρτιση», διαπιστώνει. Περισσότερο από τη μεριά των εργαζομένων, οι οποίοι προσπαθούν να ετοιμαστούν για την επόμενη μέρα. Αλλά και αρκετές επιχειρήσεις δείχνουν ανταπόκριση.
«Πολύ λιγότερη όμως απ’ ό,τι χρειάζεται».